Что такое эффективная обратная связь. Выстраивать эффективную систему обратной связи с населением. Важность обратной связи

Лозовская средняя школа

ПАМЯТКА

«20 СПОСОБОВ ОБЕСПЕЧЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОЙ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ НА УРОКЕ»

Подготовила: Люльчак Н.И.

2017-18 уч.год

1. Обратная связь должна быть обучающей по природе, сбалансированной.

Давать обратную связь – значит, объяснять обучающимся, что именно они делают правильно и неправильно. Однако фокус обратной связи должен основываться существенным образом на том, что ученики делают верно . Наиболее продуктивна та обратная связь для обучения, когда ученикам дается пример и объяснение того, что было правильным, и что не правильным в их работе. Примером может служить «сэндвич»: Комплимент, пожелание, комплимент.

P.S. Использование красной пасты в письменных комментариях само по себе является «барьером» при восприятии учащимися комментариев учителя. В качестве альтернативы, попробуйте пользоваться зеленой пастой, как более «дружелюбной». Обязательно дайте знать учащемуся о том, что в его работе было сделано хорошо. (прим. авт.)

2. Обратная связь должна быть своевременной.

Когда обратная связь дается сразу же после состоявшегося доказательства обучения, ученики отвечают позитивно и уверенно вспоминают о процессе обучения. Если же мы долгое время не даем обратную связь, упускаем время, тогда, вероятнее всего, ученик не сможет связать обратную связь и действие.

P.S. Если Вы предоставляете обратную связь на письменную работу учащегося более чем через неделю, она может значительно потерять свою актуальность. (прим. авт.)

3. Будьте внимательны к индивидуальным потребностям учащегося.

Очень важно, что мы подходим индивидуально к каждому ученику, давая обратную связь. Наши классы представляют большое разнообразие учеников. Некоторых учащихся надо подталкивать, чтобы достичь более высокого уровня, тогда как с другими следует обращаться очень осторожно, чтобы не препятствовать обучению и навредить его самооценке. Баланс между желанием не задеть чувства ученика и обеспечить надлежащее поощрение имеет важное значение.

4. Задайте 4 вопроса

Исследования эффективного преподавания и обучения (Dinham, 2002, 2007a, 2007b.) показали, что учащиеся хотят знать, где они ‘находятся’, когда обучаются. Регулярное предоставление ответов на следующие четыре вопроса поможет обеспечить качественную обратную связь. Эти вопросы могут быть полезны при предоставлении обратной связи родителям:

Что может ученик делать?

Что не может ученик делать?

Что представляет собой работа ученика в сравнении с другими его работами?

Как ученик может улучшить свою работу?

5. Обратная связь должна ссылаться на навык или специальные знания.

В данном случае рубрики становятся полезным инструментом. Рубрика является инструментом для воплощения связи между ожиданиями и заданиями. Эффективные рубрики обеспечивают учеников конкретной информацией об их обучении относительно установленных стандартов.

6. Давайте обратную связь, чтобы целенаправленно вести учеников к достижению цели обучения .

Регулярные ‘неформальные контрольные проверки’ учеников дают им знать, где они находятся в процессе своего обучения на уроке и с вами. Используйте ‘4’ вопроса для управления вашей обратной связью.

P.S. Будьте осторожны: не превращайте письменные работы в наказание и дополнительный стресс для учащихся. Учащиеся должны неизменно извлекать выгоду из той обратной связи, которую Вы им предоставляете, поскольку они станут лучше понимать, что им нужно сделать, чтобы в следующий раз показать лучший результат (прим. авт.)

7. Организуйте встречу «один-на-один».

Проведение встречи «один-на-один» с учеником является одним из наиболее эффективных средств обеспечения обратной связи. Ученик надеется, что ему уделят внимание и будет возможность задать необходимые вопросы. Встреча один-на-один должна быть в целом позитивной, так как это будет способствовать тому, что ученик с нетерпением будет ждать следующей встречи. Как и во всех аспектах обучения, эта стратегия требует хорошего управления временем. Можно побеседовать с учеником, когда другие ученики работают индивидуально. Продолжительность встречи не должна длиться более чем 10 минут.

8. Обратная связь может быть дана в устной форме, невербально или в письменной форме.

Убедитесь, что вы не хмуритесь, например, когда возвращаете контрольную работу ученику. Необходимо, чтобы мы контролировали свои невербальные сигналы, так как мимика и жесты также являются средствами обратной связи.

9. Сконцентрируйтесь на одной способности.

На каждой встрече желательно обсуждать только один навык ученика, а не принимать во внимание все, что является неправильным. Это оказывает гораздо большее влияние на ученика. На следующей встрече можно взять следующий, новый фокус.

10. Чередуйте планируемые встречи с вашими учениками / классами.

Используйте эту стратегию, оценивая контрольные работы или тесты. Эта стратегия обеспечивает Вас необходимым временем, чтобы дать качественную обратную связь. Ученики также будут знать, когда подойдет их очередь, чтобы встретиться с вами и, скорее всего, приготовят свои вопросы для встречи.

11. Обучайте учеников тому, как давать обратную связь друг другу.

Показывайте, как должна выглядеть и звучать обратная связь. Практикуйте с учениками, как давать друг другу конструктивную обратную связь таким образом, чтобы она была позитивной и полезной. Поощряйте учащихся в использовании заметок для записи данной обратной связи.

12. Попросите другого взрослого дать обратную связь.

Можно попросить другого учителя или гостя школы прочитать работу ученика или оценить его контрольную. Качество работы ученика возрастает в десятки раз!

13. Позвольте ученику делать записи.

Во время встречи ученик может использовать тетрадь, чтобы делать заметки в ходе представления вами устной обратной связи.

14. Используйте записи, чтобы отслеживать прогресс ученика .

Для каждого ученика определите отдельный раздел в ваших записях. Пишите ежедневные или еженедельные датированные комментарии о каждом ученике. Отмечайте хорошие вопросы ученика, его поведение, что надо улучшить, тесты и т.д. Конечно, это потребует организации вашего времени, но когда придет время встречи с учеником или родителем, у вас будет необходимый материал.

15. Возвращайте ученику его проверенные контрольные работы, тесты или заметки с комментариями в начале урока.

Возврат работ ученика в начале урока более желателен, чем в конце, так как ученик сможет задать необходимые вопросы и обсудить их во время предстоящего урока.

16. Используйте заметки.

Иногда просмотр учеником письменного комментария более эффективен, нежели прослушивание устного отзыва. Во время выполнения самостоятельной работы можно написать комментарий по поводу работы ученика и положить его ему на стол для ознакомления. Некоторым учащимся не нравится, когда им делают замечания по поводу их вовлеченности в выполнение задания перед всем классом.

17. Хвалите искренне.

Ученики быстро понимают, когда учитель формально хвалит за достижения ученика, и стараются добиться такой похвалы. Если вы постоянно говорите ученикам; «Отличная работа!», «Умница», «Прекрасно», но при этом не поясняете, что именно в его работе или ответе вызвало Вашу положительную реакцию, эти слова быстро потеряют свою значимость. Хвалите конструктивно: ученик должен понимать, за что именно его хвалят. Вы можете усилить действие похвалы, если позвоните родителям ученика.

Современные требования к уроку построены таким образом, что главным условием эффективного обучения становится не сам процесс передачи знаний от учителя к ученику, а обучение детей приемам самоконтроля и самообучения. То есть, современный педагог учит детей не науке, а учит УЧИТЬСЯ.

Теперь важны не только предметные знания, но умение использовать эти знания на практике. То есть ученик становится активным участником образовательного процесса. Да и требования к урокам предусматривают, что вся деятельность ученика на уроке (восприятие темы, осмысление, запоминание, применение и проверка результатов) должна осуществлять учеником самостоятельно.

Обратная связь - процесс сообщения и получения комментариев о конкретных действиях, ситуациях, спорных вопросах, которые ведут к достижению цели.

Создание эффективной обратной связи является основой обучения школьников. Обратная связь - это инструмент, дающий представление о том, как идет процесс обучения, информирует учителя о достижениях и проблемах учащихся, позволяя определить уровень достижения цели и решения учебных задач. Обратная связь должна проходить в атмосфере взаимоуважения и доброжелательности, предоставлять время для того, чтобы учащиеся исправили ошибки или сменили направление мышления и деятельности.

Посредством обратной связи ученик получает информацию, которая помогает осознать собственные пробелы в учении и конкретные рекомендации для продвижения вперед, а учитель - информацию, помогающую осознать пробелы в обучении и внесения изменений в свою деятельность (подбор новых методов, техник обучения, внесение изменений в распределение времени урока и др.). Обучение учащихся становится более эффективным в случае, если им предоставляется частая и значимая обратная связь.

Обратная связь осуществляется на уроках в следующих направлениях: учитель - ученики, ученик - ученики, учитель - ученик, ученик - ученик. Она может осуществляться как в устной, так и в письменной форме.

Инструменты обратной связи:

• письменные комментарии
• наблюдения ƒ
• опросы - молнии
• фронтальный опрос
• вопросы
• дневники обратной связи
• тетради самоконтроля и др.

Письменная обратная связь - это предоставление конкретных рекомендаций ученику по итогам проверки работ в письменной форме. Она используется при проверке письменных работ учеников таких, как домашние работы, самостоятельные, контрольные работы.

При предоставлении обратной связи (устной и письменной) можно использовать три типа:

I.Напоминание (например, во время проверки работы учитель может написать в письменной работе ученика: «Для того чтобы правильно вычислить площадь прямоугольника, тебе необходимо просмотреть правило на странице 65»)

II.Поэтапная помощь.

a.Посредством вопросов.

b.Описание.

c.Незаконченные предложения.

III.Представление образца.

Не делайте много комментариев к одной работе.

Комментарии должны обеспечить учащегося информацией о том, как он поработал по отношению к обучающей цели и подтолкнуть его к совершенствованию своей работы.

Комментарии должны быть сделаны в соответствии с критериями оценивания.

Устная обратная связь - это предоставление комментариев ученику в устной форме по итогам наблюдения за деятельностью учащегося, выполнением его работы.

Устная обратная связь (комментарий учителя) может быть полной (развернутой) или краткой (неразвернутой). Использование неразвернутых или кратких комментариев чаще всего включает только оценку учителя «молодец», «хорошо», «неправильно», и не предоставляет ученику совета, рекомендации, направления выполнения работы. Для достижения цели формативного оценивания - предоставление эффективной обратной связи, рекомендуется использовать развернутый комментарий.

Обратная связь помогает учителю и учащимся увидеть собственные пробелы и исправить их на ранних этапах в процессе обучения. Таким образом, обеспечивается продвижение вперед.

Приемы обратной связи:

1. «Светофор». При опросе обучающиеся поднимают «светофор» красной или зеленой стороной к педагогу, сигнализируя о своей готовности к ответу (пассивность невозможна; обучающийся вынужден каждый раз явно для себя и для педагога зафиксировать, т.е оценить свои знания).
2. «Опрос по цепочке». Рассказ одного обучающегося прерывается в любом месте и передается другому жестом педагога, и так несколько раз до завершения ответа (применяем в случае, когда предполагается развернутый, логический ответ).
3. «Тихий опрос». Беседа с одним или несколькими учащимися происходит полушепотом, в то время как класс занят другим делом, например, тренировочной контрольной работой или групповой работой (педагог может контролировать знание основных формул и понятий у отстающих или тех, кто болел во время изучения материала).
4. «Программируемый опрос». Учащийся выбирает один верный ответ из нескольких предложенных (редко используется в устном опросе; хороший шанс получить столкновение мнений, где непонимание перейдет в понимание).
5. «Взаимоопрос». Учащиеся опрашивают друг друга по базовым листам (разновидность: учащийся - эксперт; сильный - слабый, слабый - сильный).
6. «Показательный ответ». Один учащийся отвечает у доски, остальные слушают (В традиционном виде опрос у доски иногда играет отрицательную роль: один отвечает, остальные как бы слушают. И все-таки такой опрос нужен, когда учащийся демонстрирует блестящий ответ, чтобы формировать у остальных образ ответа, к которому нужно стремиться).
7. «Защитный лист». Перед каждым уроком, всегда в одном месте лежит «Лист защиты», куда каждый учащийся без объяснения причин может вписать свою фамилию и быть уверенным, что его сегодня не спросят. Педагог, анализируя эти листы, держит ситуацию под полным контролем.
8. «Щадящий опрос». Педагог проводит тренировочный опрос, при этом сам педагог учащихся не выслушивает, позволяя им задать друг другу 10 вопросов, готовясь к настоящему ответу педагога.
9. «Идеальный опрос». Учащийся сам оценивает степень своей подготовки и сообщает об этом педагогу.

Одним из методов, помогающих научить объективности при оценивании, развивать критическое мышление и осваивать приемы самоанализа является применение техник взаимоконтроля и взаимопроверки на уроках.

Взаимоконтроль и взаимопроверка — это особая форма контроля. Когда ученик объективно оценивает работу одноклассника, целой группы учеников. Здесь важно, чтобы учащиеся научились оценивать работу не механически, а смогли обосновать свою оценку.

Прежде, чем вводить взаимопроверку в план урока, учителю необходимо донести до детей алгоритмы проверки. Например, вы просите детей обменятся тетрадями и проверить выполненное упражнение друг у друга. Ученики должны не просто исправить ошибки, но и обосновать исправление — объяснить правило и условия его применения.

Поэтому сначала рекомендуется проводить коллективную проверку вместе с учителем. То есть весь класс слушает ответ ученика, затем проводится коллективное исправление ошибок, проговариваются обоснования исправлений. Таким образом дети запоминают алгоритм действий и учатся объективности оценивания.

Приемы взаимоконтроля

• Работа в парах . Это самый распространенный прием. Можно попросить ученика проверить у соседа по парте выполненное упражнение в тетради, проверить знание теоретического материала. Вариантов много. Такой прием позволяет контролировать усвоение материала, так как взаимопроверку в парах можно проводить на любом этапе урока: при проверке домашних заданий, на этапе закрепления новой темы, обобщения знаний по теме и т.д.
• Работа в группах . Здесь вариантов работы больше.
  • выполнение письменной работы. На группу дается одно общее задание. Ребята решают задание совместно, попутно контролируя своих "коллег".
  • выполнение устной работы. Также дается одно задание и назначается главный консультант в группе. Консультант опрашивает 2-3 человек, остальные следят за объективностью оценивания. Затем роль консультанта переходит к другому ученику.
  • выполнение проекта. Группе учащихся дается задание, на выполнение которого предусмотрено несколько дней. Это может быть реферат, доклад, презентация по теме, проект. Выполненную работу презентует выбранный из группы ученик.

В чем особенность: оценку каждому участнику группы ставят сами ученики этой группы. Но каждая оценка опять-таки должна быть обоснована (какой вклад внес данный ученик в работу, насколько правильными были его суждения и т.д.)

• Работа по карточкам . Каждый ученик получает карточку с вопросом по теме. Ответ на этот вопрос он должен знать хорошо. На обратной стороне карточки пишутся фамилии одноклассников, которых он должен опросить и сроки проверки. На подготовку дается 1-2 дня. В указанный день ученик опрашивает одноклассников, за правильный ответ ставится +, за неправильный -, за недочеты?. Учитель раз в неделю просматривает карточки взаимопроверки. Если много "минусов", проверка знаний всей группы можно провести во внеурочное время или на дополнительных занятиях.
  • Такую взаимопроверку лучше проводить в конце каждого урока. Времени она много не занимает (минуты 3-4).
  • Работу с карточками можно применять уже в начальной школе.

Пример: Попросите учащихся подготовить дома карточки по какой-то теме (например, выделение грамматической основы в предложении). На одной стороне карточки ребята пишут свое предложение. На другой стороне записывается то же предложение, но уже с выделенной основой. Естественно, все карточки проверяются учителем. Затем карточки возвращаются детям и в течение следующего урока можно провести взаимопроверку. Ученик показывает лицевую сторону карточки соседу и проверяет его знания, ориентируясь на правильный ответ, записанный с другой стороны.

Чем старше ученики, тем более сложные задания можно предлагать для взаимоконтроля.

• Тестирование . Самый легкий прием и не занимающий много времени. Результаты тестов записываются в таблицу. Затем учитель дает ключ — учащиеся проверяют работу друг у друга. Во-первых, учитель экономит массу времени на проверку. Во-вторых, прием можно дополнить все тем же "обоснованием исправления". То есть проверяющий ученик не просто отмечает неправильные ответы, но и объясняет, почему допущена ошибка.

Проблемы, возникающие при организации взаимопроверки и как этого избежать?

• Необъективность . Оценка вообще вещь субъективная. А если еще оценку ставит твой одноклассник, который числится в списке твоих "закадычных" друзей, то об объективности судить еще труднее.

Как этого избежать?

• Почаще меняйте состав пар.
• Донесите до учащихся, что каждую оценку они должны быть готовы отстаивать. То есть, если ученик поставил однокласснику "пятерку" за рассказанное стихотворение, значит, он уверен, что стихотворение рассказано без запинки, с должным выражением. Рекомендуется иногда проводить "контрольные срезы": опросите несколько учеников из тех, кому учащиеся уже поставили свои оценки. Если ваша оценка и оценка проверяющего разнятся, стоит еще раз обсудить критерии выполнения задания и критерии оценивания.

• Занимает много времени.

Не стоит увлекаться приемами взаимоконтроля. Все же взаимопроверка носит вспомогательный характер и является одним их этапов подготовки учеников к самостоятельной работе. Работая с товарищем, ученик просто еще раз запоминает алгоритм работы, который пригодится ему при самоанализе.

• Учащиеся не могут обосновать исправления .

Таким образом, внедряя в практику приемы взаимоконтроля и взаимопроверки, учитель готовит учащихся к следующей, более сложной ступени обучения в школе — развитию навыков самоконтроля и самоанализа.

Умение давать и принимать обратную связь, т.е. общаться с подчиненными, коллегами, руководителями. Этот инструмент успешного руководителя не теряет актуальность по настоящее время. Обратная связь - это «зеркало» действий сотрудника через призму установленных стандартов в компании и эмоциональной зрелости его непосредственного руководителя.

1. Умение делегировать полномочия.
2. Умение получать поддержку от топ-менеджеров компании.
3. Умение давать адекватную обратную связь подчиненным.
4. Умение принимать обратную связь от окружения (коллеги, руководители).
5. Демонстрация уверенности своему окружению и самому себе.
6. Навыки публичного выступления (совещание, конференция, собрание внутри отдела, презентация своего мнения и т.д.).

Сегодня в поле нашего зрения пункты 3 и 4 - Умение давать и принимать обратную связь.

Обратная связь - это «зеркало» действий сотрудника через призму установленных стандартов в компании и эмоциональной зрелости его непосредственного руководителя. Целенаправленно употребляю термин «эмоциональная зрелость руководителя», потому что уверена в том, что это ключевое понятие, что именно контекст имеет значение и является определяющим в конечном влиянии на эмоции и действия сотрудника.

Когда-то прочитала фразу - «Лидер силен своей командой» - она мне очень отозвалась, потому что, как показывает практика нет готовых команд, их создают талантливые сильные люди. Процесс создания не останавливается ни на минуту, он всегда активен. Важным инструментом лидера в этой работе становится высокоэффективная обратная связь.

Важнейшей предпосылкой хорошего сотрудничества является именно постоянная и открытая двухсторонняя обратная связь. Это умение общаться со своими подчиненными. Данное качество уже традиционно относят к профессиональному мастерству руководителя любого уровня.

Сотрудник может лишь тогда в полной мере проявляет свои способности и подстраивается под предъявляемые к нему требования, когда располагает информацией о качестве своего труда, о личных KPI, о том, как его воспринимают в коллективе.

Какие виды обратной связи существуют:

1. О результатах его текущей деятельности (KPI).
2. О соответствии корпоративной культуре компании.
3. О предложениях и инициативах сотрудника.
4. О взаимодействии с коллегами и руководителем.
5. О текущих и стратегических планах компании.

Форматы обратной связи:

1. Позитивная обратная связь.
2. Негативная обратная связь.
3. Нейтральная обратная связь.
4. Конструктивная обратная связь.
5. Мотивирующая обратная связь.
6. Демотивирующая обратная связь.
7. Критика.

Все вышеперечисленные действия всегда имеют определенную цель. Мы не просто так информируем человека о совершенных им действиях, у нас всегда есть целенаправленная задача донести до него конкретную информацию.

Какие могут быть цели обратной связи:

• мотивация сотрудника (-ов);
• поддержка действий сотрудника, направление на достижение, например, более высоких результатов;
• осознание своих сильных и слабых навыков, побуждение к повышению квалификации;
• помощь в осознании допущенных ошибок и планирование шагов по их исправлению.

Что мы делаем для этого?

В первую очередь перед тем как дать сотруднику обратную связь, мысленно задаем себе вопрос: «Зачем я это сейчас говорю?». Вспоминаем, технику «Разумный диалог» , которую рассмотрели в предыдущей моей статье « Как получить поддержку топ-менеджеров ». Эта техника является базой для всех остальных речевых приемов, этим она и ценна.

Важно! Чтобы сотрудники вас услышали и поняли ваше сообщение именно таким, какой смысл в него вы вложили, без искажений и личных интерпретаций.

Как мы это делаем?

Принцип действия этой модели следующий:

• начало в позитивном ключе, найдите положительные моменты в действиях сотрудника;
• середина - это то, что требует корректировки в действиях сотрудника;
• завершаем разговор снова в позитивном ключе, как правило, настраиваем сотрудника на новые действия и выражаем свою уверенность в том, что у него все получится.

Это базовый метод, который многие знают и применяют, но из своей личной практики хочу добавить следующее наблюдение - изменения в действиях сотрудников происходят только в одном случае, если вы как руководитель верите в то, что у данного сотрудника все получится .

Если произнести позитивную мотивирующую речь, но внутренне остаться в уверенности, что ничего у сотрудника не получится, то ситуация изменится в негативную сторону. Руководитель, который не верит в свою команду, или отдельных сотрудников на невербальном уровне демонстрирует им то, о чем молчит, и получает тот результат, в который сам верит, т.е. низкий результат. Сотрудники будут точно соответствовать его ожиданиям.

Почему? Потому что вербальную информацию дополняет невербальная, и на уровне интуиции сотрудник считает ваше неверие (невербальную информацию) в него и начнет соответствовать вашим ожиданиям. Этот феномен подробно описан в психологической литературе.

Например , проводился эксперимент с учащимися. Класс разделили на две части. Одной группе учителей сказали, что у них будут учиться одаренные дети и попросили их отнестись к этому очень ответственно. Другим учителям сказали, что извините, но так получилось, что вам достались отстающие ученики. А фактически дети были абсолютно равные по уровню знаний. В результате эксперимента, группа школьников, с которой занимались учителя, верящие в то, что учат одаренных детей показала очень высокие результаты. Другая половина учащихся продемонстрировала результаты ниже, чем до эксперимента.

На практике таких примеров большее количество, когда вера в возможности человека подталкивает его к достижению высоких результатов, и наоборот.

В случае, когда Вы уверены, что сотрудник точно не справится с заданием, не надо делать «хорошую мину при плохой игре», назначьте другого специалиста на эту задачу, или поменяйте сотрудника.

Есть еще такой вариант, вы с одной стороны не полностью уверены в достаточной квалификации сотрудника, но даете ему шанс попробовать свои силы. Результаты могут быть неожиданными. Однако, это все же подразумевает небольшой процент веры в положительный исход эксперимента. Не исключено, что для сотрудника такой эксперимент станет точкой роста.

А теперь о других эффективных техниках.

Экспресс-метод - Модель B.O.F.F. (чаще всего используется при коучинг-менеджменте).

Поведение (Behaviour) - Результат (Outcome) - Чувства (Feelings) - Будущее (Future)

Как применять? Структура разговора с сотрудником:

Поведение (действия) - отмечаем только факты (событие, действие, данные и т.д.). Важно! Не давать эмоциональную окраску действиям, только объективная информация.

Пример: - Ты сегодня опоздал на рабочее совещание на 30 минут.

Результат (эффект этих действий) - перечисляем последствия, которые произошли или могли бы произойти в результате этих действий.

Пример: - Твое опоздание повлекло за собой не подписанию договора о поставке с клиентом А.

Чувства - описываем только свои чувства, эмоции, которые были вашей реакцией на эти действия.

Пример: - Мне было неприятно, что из-за твоего опоздания …

Установка на будущее - обсудите конкретные шаги, который сотрудник готов предпринять, чтобы такие действия не повторялись.

Пример: - Что ты можешь сделать, чтобы исключить опоздания на важные рабочие совещания?

В случае, когда действия сотрудника повторяются, целесообразно переходить к административным последствиям.

В классическом варианте B.O.F.F. есть еще два шага, такие как:

• Повторное нарушение влечет за собой логические последствия, т.е. с сотрудником согласовываются договоренности о том, какие меры к сотруднику будут приняты, когда ситуация повторится. Причем, сотрудник сам назначает себе меру ответственности.
• Если нарушение снова повторилось после согласованных логических последствий, то уже переходят к административным последствиям - штраф, выговор, увольнение и т.д.

В своей практике я редко встречала последние два шага в российских компаниях. Чаще всего, руководитель определяет меру ответственности за нарушение договоренностей сразу после выявления какого-либо нарушения/действия.

Следующие две модели подробно описывать не буду, уверена, что Вы поняли принцип действия таких моделей, и в интернете достаточно информации на эту тему.

Модель S.O.I.

Standart – Observation - Result / Стандарт - Наблюдение - Результат

Наиболее целесообразно использовать в ситуациях, когда сотрудник совершил какое-либо нарушение, нарушил корпоративные правила или стандарты.

Модель SLC

Успехи (Successes) - Уроки (Learn) - Change (Изменения)

Данная модель обратной связи эффективно работает в групповых действиях - проектные работы, подведение промежуточных результатов деятельности команды или итоговых работах коллектива.

За время работы с руководителями разных статусов в российских компаниях, я собрала и свела в небольшую таблицу выводы, которые характеризуют высокоэффективную обратную связь, думаю вам будет полезна эта информация.

Высокоэффективная обратная связь

Эффективно	Неэффективно
Направлять внимание на поведение сотрудника	Направлять внимание на личность сотрудника
Опираться на объективные данные/наблюдения/факты	Опираться на рассуждения/предположения/эмоции
Анализировать событие/действие	Оценивать событие/действие
Обмениваться идеями/совместное творчество	Давать советы/указания
Конкретно и понятно выражать свои мысли	Обобщать свои мысли
Быстрая реакция на событие/действие. Быстро проявлять свое отношение	Затягивать проявление своего отношения
Решать задачи, на которые можно реально влиять	Стремиться решать задачи, на которые повлиять невозможно
Метод «кнута и пряника»	Применять метод либо только хвальбы, либо только критики
Верить в улучшение ситуации	Не верить в улучшение ситуации

Думаю, каждому успешному руководителю интересно какие мысли рождаются в голове его сотрудников и на какие вопросы они ждут ответы во время обратной связи. Снова собранный материал на практике:

• Самый большой дискомфорт для сотрудников - это «информационный вакуум».
• Насколько моя работа соответствует ожиданиям руководителя? Как он оценивает мои результаты?
• Как он оценивает меня как личность? Насколько я ценен для моего руководителя?
• Какие стандарты работы (KPI) в компании существуют? Соответствую ли я этим стандартам?
• Как руководитель/компания оценивают мой вклад в общий результат деятельности отдела/компании?
• Что мне нужно сделать, чтобы перейти на следующую карьерную ступень в этой компании? Какие навыки нужно улучшить? Какие навыки надо развить?

Как измерить результативность обратной связи?

Прежде всего определение эффективной обратной связи. Наиболее распространенным является определение, согласно которому эффективная обратная связь - это такая обратная связь, за которой следует соответствующее изменение поведения (Джуэлл, 2001). Регуляция поведения, наряду с регуляцией межличностных отношений и самопознания, являются основными функциями обратной связи (Рассел, 2002).

В связи с этим в рамках обсуждаемого в этой статье вопроса, целесообразно выделить три уровня эффективности обратной связи:

• Уровень поведения - когда мы наблюдаем у сотрудника намерение по корректировке своего поведения/действий в соответствии с полученной обратной связью.

• Уровень взаимоотношений/коммуникаций - когда у сотрудника присутствует намерение к изменению отношений с руководителем и участниками события/действий в соответствии с полученной обратной связью.

• Уровень личного отношения к ОС (индивидуальная реакция на ОС) - когда у сотрудника есть конкретные действия по изменению отношения к себе в соответствии с полученной обратной связью.

Мы рассмотрели тему как давать обратную связь подчиненным.

А как принимать обратную связь? И снова коллекция рекомендаций, собранная в результате практической работы с руководителями.

Во-первых , они когда-то тоже были начинающими руководителями и также, как и вы изучали этот мощный инструмент работы, поэтому прежде всего важно понимать механизм действия обратной связи.

Во-вторых , внимательно слушать обратную связь. Что делать не надо - возражать/перебивать.

В-третьих , задавать уточняющие вопросы, собирать объективку. Что делать не надо - искать скрытый смысл.

В-четвертых , признавать объективные данные. Что делать не надо - игнорировать объективку.

В-пятых , включаться в обсуждение. Что делать не надо - отказываться отвечать, уклоняться от обсуждения.

В-шестых , принимать информацию безоценочно. Что делать не надо - защищаться.

Материал, изложенный в этой статье поможет вам сориентироваться в своих первых управленческих шагах. Далее вы наработаете свой уникальный опыт и дополните эту копилку полезных советов своими индивидуальными решениями.

На практике конечно есть много разных вариаций и не всегда приходится действовать согласно какой-то определенной модели обратной связи. Пробуйте, действуйте!

При желании дополнительно изучите еще приемы нейролингвистики, например, речевые метапрограммы, трансактный анализ Э. Берна (Родитель-Взрослый-Ребенок), чтобы более глубоко понимать и измерять уровень результативности обратной связи.

Умение общаться с подчиненными и давать обратную связь уже традиционно относят к основным навыкам профессионального менеджера. Любой руководитель должен быть способен в нужный момент поговорить с сотрудником. И вроде бы, чего уж проще - вызвал и поговорил. Конкретно и по делу. Похвалил. Покритиковал. Поставил задачи. Нет проблем!

Однако на практике всё далеко не так радужно. Опросы, которые я проводил в нескольких десятках компаний, показали: обратная связь наиболее часто ощущается сотрудниками как проблемная область в отношениях с руководителем.

“Он вызвал меня и сказал, что мне начислена премия. И передал письмо, в котором говорилось о том, что премия за отличное выполнение проекта. Деньги были очень кстати, но мне хотелось услышать слова благодарности от моего начальника”.

“У нас каждое утро начинается с крика. Распахивается дверь, и начальник из своего кабинета начинает по очереди всем устраивать “разнос”. Раньше переживали, а теперь привыкли. На работу это никак не влияет. Он отведет душу, и мы дальше работаем”.

“Она вообще не интересуется, как у меня идёт работа. Даёт задания, в основном по электронной почте. Я выполняю. Такое ощущение, что работаю в другом городе, хотя ее кабинет в десяти метрах от моего стола”.

Ценность обратной связи

Потребность в обратной связи естественна для любого человека, будь то топ-менеджер или рядовой сотрудник. Делаю ли то, что нужно компании? Правильно или не очень? Признают ли мои усилия? Отсутствие обратной связи, равно как и грубое нарушение правил её подачи, лишает человека ориентиров в организации и снижает его желание работать. Для руководителя обратная связь это инструмент, который позволяет:

• выразить признание сотруднику и поддержать его высокую мотивацию;
• понять причины нежелательного поведения сотрудника;
• скорректировать поведение сотрудника, отклоняющееся от стандартов;
• нацелить сотрудника на развитие в конкретном направлении.

Семь правил качественной обратной связи

Собираетесь поговорить с сотрудником, “хотите, чтобы сработало”? Тогда начните с целей! Поймите, какой результат Вы хотите получить от разговора с сотрудником. Тогда будет значительно легче правильно построить беседу. Вне зависимости от цели разговора полезно соблюдать следующие правила:

1. Говорите о конкретном событии . “Ты сегодня появился на работе в 10:45. Это уже второй раз за неделю, давай обсудим”. Есть событие, и есть тема для обсуждения. А если так: “Ты вечно спишь до одиннадцати и постоянно опаздываешь”? Генерализация, обобщение – излюбленный прием манипуляторов и извечная тема конфликтов. Для качественной обратной связи не годится.
2. Давайте обратную связь вскоре после события, которое Вы обсуждаете с сотрудником . Дорога ложка к обеду. “Ты сегодня работала с этим VIP-Клиентом. Давай посмотрим, что удалось в этот раз”. Сравните: “Помнишь, около двух месяцев назад ты обслуживала одного VIP-клиента” Давай разберем, какую ошибку ты там допустила”. Как там говорится? Кто старое помянет?
3. Используйте подтверждённые конкретные факты . “Я заметил, что ты не стал использовать новую анкету при работе с этим Клиентом”. Что слышит сотрудник? Руководитель внимательно наблюдал за работой, заметил и запомнил – для него это важно! А если так: “Говорят, ты совсем перестал анкеты использовать”? Конструктивного разговора не выйдет. Будет игра в нападение и защиту. И это не то, что нужно руководителю.
4. Вовлекайте сотрудника в обсуждение - дайте высказаться. “Как ты думаешь, что будет делать Клиент, который хотел сделать срочный заказ, но не смог дозвониться до нас в 9:30”. Что можно сделать, чтобы исключить повторение таких ситуаций? Пусть скажет. Во-первых, это хороший способ стимулировать самостоятельное мышление сотрудника по обсуждаемой теме и его ответственность за те решения, о которых вы договоритесь в процессе обсуждения. Во-вторых, не дав слова сотруднику, Вы можете лишить себя важной информации и даже попасть в неловкое положение. Я был свидетелем ситуации, когда начальник отчитал сотрудницу за нарушение сроков предоставления регулярного отчёта – оказалось, он упустил, что двумя днями ранее по организации была разослана новая процедура, которая изменяла не только сроки, но и формат отчетности: данные теперь вносились в централизованную систему. Сотрудница начала действовать согласно новой инструкции. Так что тут не ругать, а хвалить было надо.
5. Обсуждайте события и действия. Не личность . Приклеить человеку ярлык - минутное дело. “Ты эгоист! Ты думаешь только о себе!?” Скажите такое сотруднику пару раз - и можете больше не ждать от него помощи, взаимовыручки и стремления к командной работе. Ведь он эгоист, и в этот ранг Вы его возвели данной вам властью. Кто-то обидится и уйдёт в себя. Кто-то превратится в Вашего оппонента. А кто-то начнёт настраивать против вас других членов коллектива. Личность - дело тонкое, с ней не шути! Найдите другие слова: “Я ценю твоё стремление использовать любые возможности для работы с Клиентом. Вместе с тем, должны быть разумные границы. Подумай, какой имидж среди Клиентов твои действия могут создать нашей компании?”
6. Говорите о том, что можно изменить . Это касается тех ситуаций, когда вы нацеливаете сотрудника на корректировку поведения и развитие навыков. Н сработает: “Да, вижу, что у нас проблема, с таким тихим голосом сложно завоевать расположение Клиентов”. А мы о чём думали, когда брали эту сотрудницу на работу? Ээээ, брат, теперь придётся ей помочь! “Если ты сядешь с этой стороны, Клиенты будут лучше тебя слышать, давай попробуем. Кстати, может нам подумать о микрофоне”?
7. Похвалить можно прилюдно, а критиковать лучше с глазу на глаз . Причин несколько. Прилюдная критика сильно демотивирует. Раз. У нас в России сильны традиции поддерживать обиженных. Так что не удивляйтесь, если после публичного выговора в коллективе ваших союзников поубавится. Два. Если Вы неправы (может такое быть, см. выше в п.4), Вы будете неправы для всех. Оно Вам надо? Три. Другое дело хвалить. И это целое искусство! “Конечно, хорошо, что ты так быстро успокоила Клиента, но почему ты не рассказала о новом продукте»? Это похвала или критика? Не очень понятно. “Тебе так быстро удалось успокоить клиента - поделись секретом, как это у тебя получается?” А вот так гораздо лучше! Похвалили, сделали комплимент, подняли самооценку и мотивацию. Что и требовалось.

Начав пользоваться этими правилами, Вы заметите, насколько более продуктивными стали Ваши встречи с сотрудниками.

Оглавление

Введение


1.2 Обратная связь в говорении и слушании
1.3 Значение обратной связи в деятельности руководителя
Глава 2. Коммуникативные приёмы установления эффективной обратной связи: рекомендации специалиста-практика
Заключение

Введение

В теории коммуникации под обратной связью понимают ответную реакцию получателя на сообщение источника. При обратной связи коммуникация становится двусторонним процессом, позволяя обеим сторонам корректировать свои цели и своё поведение по отношению друг к другу.
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что обратная связь является непременным элементом в коммуникативном процессе. Умение использовать обратную связь в общении является одним из важнейших моментов, входящих в процесс коммуникации и структуру коммуникативных способностей человека.
Принципиально важно для управления коммуникативными процессами, что обратная связь представляет собой: контролирующее обратное воздействие; воздействие, обусловленное передачей информации; воздействие, имеющее своей конечной целью повышение организованности системы.
Обратная связь в ходе социальной коммуникации отлична от аналогичных процессов в автоматических системах, так как ответная реакция получателя не может быть предсказана со 100%-ой точностью. Непредсказуемость реакции в некоторых случаях может стать основной причиной возникновения комедийных или, наоборот, трагедийных ситуаций.
Цель исследования - изучить теоретические основы обратной связи в коммуникативном процессе, провести эмпирический анализ её эффективности.
Поставленная цель реализуется через следующие задачи:
- изучить определение понятия «коммуникативный процесс», и его составляющие;
- изучить оценочную и безоценочную обратную связь, рассмотреть обратную связь в говорении и слушании;
- уточнить значение обратной связи в деятельности руководителя, с учётом её значимых характеристик;
-провести эмпирический анализ эффективности обратной связи в деловой коммуникации.
Объект исследования - обратная связь как основной элемент коммуникативного процесса.
Предмет исследования - показатели эффективности обратной связи в коммуникативном процессе на примере деловой коммуникации.
Гипотеза исследования заключается в предположении о том, что обратная связь повышает эффективность коммуникативного процесса (что проявляется в ответах на вопросы, запросе информации, собственных суждениях).
Методы исследования проблемы данной курсовой работы - теоретический анализ литературы, где освещается современное виденье исследуемой проблемы; анализ опыта ученых, работавших в данной области науки.

Глава 1. Обратная связь в коммуникативном процессе
1.1 Обратная связь: понятие и виды

Обратная связь. Обратная связь - это реакция на то, что услышано, прочитано или увидено. Информация (в вербальном или невербальном оформлении) отсылается назад отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Эффективный обмен информацией должен быть двусторонне направленным: обратная связь необходима, чтобы понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято. Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией . Согласно ряду исследований двусторонний информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее тем не менее эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений .
В теории коммуникации понятие «обратная связь» относится к ответу получателя на сообщение - кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д. От того, насколько адекватна реакция, развиты умения слушать и обеспечивать обратную связь с отправителем, зависят правильность восприятия и понимания информации, эффективность коммуникации .
Значение обратной связи для процесса коммуникации часто недооценивают. Без обратной связи у отправителя сообщения отсутствует какая-либо возможность узнать, состоялся ли процесс коммуникации .
Сообщения не должны содержать больше информации, чем может воспринять получающий ее человек в определенный промежуток времени. Предпочтительнее осуществление обратной связи в тот момент, когда получатель информации готов к ней.
Необходимо обеспечить:
· объективность (беспристрастность) обратной связи;
· целенаправленность обратной связи;
· своевременность обратной связи.
Обращаясь к описанию техник обратной связи, обратим внимание на различия между оценочной и безоценочной обратной связью.
Оценочная обратная связь - это сообщение своего мнения, точки зрения, позиции, своего отношения к тому, о чем идет речь. Оценки могут быть положительными («здорово это у тебя получается») или отрицательными («ну что за чушь ты несешь»). Позитивная оценочная обратная связь выполняет важную для общения функцию поддержки позиций партнёра и сложившихся отношений. Негативная оценочная обратная связь выполняет корректирующую функцию, направленную на устранение нежелательного поведения и на изменение позиций, точек зрения, отношений .
Структура оценочной обратной связи предполагает использование оборотов, которые указывали бы на то, что речь идет о собственном мнении человека, например «мне кажется», «я думаю», «на мой взгляд». Если такие обороты отсутствуют, а оценка высказана вполне определенно и открыто, то высказывание приобретает характер статичного, часто воспринимается как грубость или хамство и вызывает у собеседника психологическую защиту, что делает отношения напряженными или даже разрушает их. Сравним высказывания " мне кажется, это не так" и "какая глупость!", "по-моему, ты была чересчур резкой" и "ну ты и грубиянка!", "думаю, ты слишком зависишь от нее" и "тряпка".
Безоценочная обратная связь - вид обратной связи, который не содержит нашего отношения к обсуждаемому вопросу. Мы используем ее, когда хотим больше узнать о чувствах человека или помочь ему сформулировать мысли по конкретному поводу, при этом прямо не вмешиваясь в действия собеседника. Эти цели достигаются посредством таких приемов, как уточнение, перефразирование, прояснение, эмпатия. Оба вида связи находят своё выражение как в нерефлексивном, так и в активном (рефлексивном) слушании.
Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Внешне пассивное поведение в действительности требует большого напряжения, физического и психологического внимания. Общее правило состоит в том, что нерефлексивное слушание полезно тогда, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или просто говорит о том, что требует минимального ответа. По форме нерефлексивное слушание представляет собой использование кратких реплик типа «да?», «это интересно», «понимаю», «приятно это слышать», «можно поподробнее?» и т.п. или невербальных жестов поддержки, например утвердительный кивок головы .
Рефлексивное (или активное) слушание - это объективная обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного (используется в ситуациях, когда говорящий нуждается не столько в эмоциональной поддержке, сколько в помощи при решении определённых проблем). В данном случае обратная связь даётся слушающим в речевой форме через следующие приёмы: выяснение, перефразирование, отражение чувств, резюмирование .
Выяснение - это безоценочная техника, используя которую, мы просим людей о дополнительной информации, исходя как из деловых интересов, так и с целью «разговорить» человека или продемонстрировать готовность и желание выслушать его. Инструментами выяснения являются вопросы типа «повторите еще раз», «уточните, что вы имеете в виду», «вы что-то еще хотели сказать?» .
Перефразирование, или вербализация. Перефразировать - значит высказать ту же мысль, но другими словами. Слушающий перефразирует мысль говорящего, то есть возвращает ему суть сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли. Перефразирование можно начать словами: «насколько я мог вас понять...», «итак, вы полагаете...», «иными словами, вы считаете...», «вы думаете...». Обычно перефразирование как приём обратной связи, используется для выделения только существенных, главных мыслей партнёра. Перефразирование дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают, а если понимают неправильно, то внести соотв........

Список используемой литературы

1. Кричевский Р.Л. Если вы - руководитель. Элементы психологии менеджмента в повседневной работе. - М.: «Дело» (Академии народного хозяйства при Правительстве Российской Федерации) 1993. - 352 с.
2. Морозов А.В. Деловая психология. Курс лекций: Учебник для высших и средних специальных учебных заведений. - СПб.: Издательство союз, 2000 - 576 с.
3. Основы теории коммуникации: Учебник /Под ред. проф. М.А. Василика. - М.: Гардарики, 2006. - 615 с.: ил.
4. Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие. - з-е изд. - СПб.: ИВЭСЭП, Знание, 2005.- 495 с.
5. Персикова Т. Н. Международная коммуникация и корпоративная культура: Учебное пособие. - М.: Логос, 2002 - 224 с.
6. Рассел, Т. Навыки эффективной обратной связи. СПб., 2002.
7. Социальные коммуникации: учеб. пособие для студ. вузов / А.К. Болотова, Ю.М. Жуков, Л.А. Петровская. - М.: Гардарика, 2008. - 279, с. - (Disciplinae).
8. Теория и практика общения: учеб. пособие для студ. сред. учеб. заведений / А.П. Панфилова. - М.: Издательский центр «Академия», 2007. - 288 с.
9. w.w.w.33333.ru/
10. w.w.w.mabiu.ru/
11. oodri.narod.ru/
12. w.w.w.sesia.com.ua./
13. agtustud.agtu.ru/
14. w.w.w.4izmerenie.com/
15. elitarium.ru/
16. tourlib.net/books